La notation des avocats est une problématique qui touche de plus en plus la profession et qui inquiète, ou tout du mois questionne, de nombreux cabinets. Dans le cadre de la conférence de l’Électrochoc Numérique du 13 décembre 2018 à Bruxelles avait lieu une table ronde sur le sujet de « l’avocat noté ». Morceaux choisis.
La notation sur Internet : un système déjà en fonction ?
Inévitablement, Xavier Van Gils, vice-président d’Avocats.be, n’a pas manqué de rappeler en préambule de la table ronde l’affaire ayant opposé Jurisystem au Conseil National des Barreaux (CNB) suite à la mise en place en 2012 d’un système de notation pour les avocats sur le site avocat.net (désormais Alexia.fr).
La Cour de cassation avait alors affirmé que « les tiers ne sont pas tenus par les règles déontologiques de [la] profession » et autorisant par la même occasion les sites tiers à comparer et noter les avocats entre eux.
Prenant également pour exemples Google ou Tripadvisor, Xavier Van Gils a ainsi affirmé que la notation sur internet est déjà « un système en fonction » et que pour lui « la question est de savoir si c’est un système qui peut s’appliquer aux avocats ».
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Pourquoi est-ce que cette notation est-elle tombée sur les avocats ? « Ce qui a vraiment changé c’est Internet », affirme Xavier Gillot, avocat et fondateur de uLaw.
« Aujourd’hui avec Internet, tout le monde parle, tout le monde dit tout et tout le monde crée de l’information », constate-t-il, observant « une vraie crise de la fiabilité de l’information ». Pour Xavier Gillot, « la seule référence devient le réseau social. On doit y faire écho ».
Un sujet compliqué mais nécessaire pour les avocats ?
S’il n’est désormais plus possible de fermer les yeux sur la notation en ligne, il faut reconnaître que « pour l’avocat c’est beaucoup plus compliqué » que pour d’autres professions, analyse Aurélien Schvartz, directeur marketing pour Justifit.fr et Justifit.be. Il observe une réelle distinction dans la manière de se vendre pour les professionnels du droit par rapport à d’autres business.
Faisant écho à la décision de la Cour de cassation, Aurélien Schvartz indique qu’il faut donner de l’information au justiciable qui soit loyale, claire et transparente. « Comment faire pour avoir cette information ? », s’interroge-t-il. « Il faudrait un sacré volume de notation, que ces notations soient valables sur plusieurs critères » et sur un grand nombre d’avocats en ligne. C’est donc compliqué.
Avec « plusieurs milliers d’avocats qui ne sont pas présent en ligne, que certains soient notés, en bien ou en mal, et d’autres non : ce n’est pas très juste », analyse Aurélien Schvartz.
Les limites d’expression en ligne de la profession ?
Pour autant, de plus en plus d’avocats se disent favorables à la notation. C’est le cas de Xavier Gillot qui y voit une occasion de « répondre aux critiques qu’ont les clients envers la profession, j’entends par là l’opacité ». Il se dit ainsi « très favorable à un feedback client qui est constructif, encadré et surtout modéré » pour éviter les abus et commentaires malhonnêtes.
Pour Aurélien Schvartz, la profession fait cependant face à un réel « manque de liberté d’expression » face aux notations en ligne.
« Si on vous laisse un faux témoignage, ou même un bon témoignage, il est difficile pour vous d’y répondre. C’est la déontologie qui vous impose ça : vous allez probablement briser le secret professionnel », fait-il remarquer.
La notation comme moyen de s’améliorer ?
Le directeur marketing de mon-avocat.fr et my-lawyer.be précise « qu’il faut que cette notation apporte quelque chose [aux avocats] ». Est-ce qu’être le sujet d’une notation libre apporte quelque chose à l’avocat ? « Pas forcément », estime Aurélien Schvartz, qui suggère davantage de se tourner vers des enquêtes de satisfaction pour obtenir des retours de ses clients : « est-ce que vous demandez à vos clients comment se passe votre relation ? », interroge-t-il l’audience de la table ronde.
Il pourrait ainsi être intéressant de publier les résultats (anonymes) de l’enquête en ligne sur le site du cabinet pour vous approprier votre notation et « participer à la construction de votre réputation en ligne », conclut Aurélien Schvartz.
Pour Florian Ernotte, avocat et membre de l’incubateur Avocats.be, « c’est une bonne chose d’être noté, c’est une remise en question de [son] travail », même si cela fait parfois peur. Pour autant, d’après l’avocat, « la notation permettra de se remettre en question et d’améliorer la qualité de son travail ».
Compétences techniques versus rapport humain ?
« Comment pouvoir évaluer la prestation d’un avocat si on n’est pas avocat soi-même ? » s’interroge Florian Ernotte. « Il y a toute une finesse au niveau de la technicité juridique et judiciaire [qu’en tant que justiciable] on ne maîtrise pas, et c’est d’ailleurs pour ça qu’on va chez un avocat ».
Selon lui, il s’agit d’une technicité que le justiciable n’est pas en mesure d’évaluer et qui ne devrait donc pas être notée. « C’est plus au niveau de l’expérience humaine avec l’avocat que doit se porter l’évaluation », précise l’avocat.
Une volonté qui fait écho à Xavier Gillot, qui se dit « favorable à une notation qui est une forme de coaching interne visant à établir une bonne communication entre l’avocat et son conseil (la confiance, la transparence…) ».
La place des Ordres sur la question de la notation des avocats ?
Les Ordres connaissent le fonctionnement, les problématiques, les avantages et les défauts de la profession d’avocat rappelle Florian Ernotte, il est donc bon de leur « donner l’opportunité aux ordres de prendre la main sur l’évaluation [des avocats] » et de « réfléchir ensemble à des critères objectivables ».
Ainsi, la notation des avocats reste une problématique vaste et toutes les réponses ne sont pas encore connues. Sous quelle forme la notation prendra son essor ? La profession parviendra-t-elle à s’en emparer ? La discussion continue…
LE LIVRE BLANC :
« Le Guide de la notation et des avis en ligne pour les avocats »
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