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Créez un questionnaire de satisfaction pour votre cabinet (1ère partie)

8 novembre 2018 Votre relation client Par:

Le nombre d’avocat n’a cessé de grandir au cours des dernières années et la concurrence d’augmenter en conséquence. Pour vous différencier, il est plus que jamais nécessaire de soigner votre relation client.

Soigner votre relation client pour répondre au mieux aux attentes de vos clients.

Soigner votre relation pour fidéliser votre clientèle.

Ce n’est plus un secret : la satisfaction est un des piliers de la fidélisation de votre clientèle.

Désormais, le service que vous rendez n’est plus seulement une prestation juridique mais un service qui va englober de nombreuses attentes de la part de vos clients.

Des attentes concernant votre disponibilité, le traitement et le suivi des dossiers, vos honoraires ou encore à propos de votre communication.

Le niveau de satisfaction de vos clients va alors dépendre du niveau de leurs attentes.

Des attentes pouvant être très différentes d’un client à l’autre, mais également différente pour un même client dans le traitement de différents types de dossiers.

Ainsi, il existe parfois une différence entre la qualité de service que vous percevez et celle que peut percevoir votre client. Vous pouvez être convaincu d’avoir été parfait alors que votre client attendait tout autre chose, et ce indépendamment de l’issue de l’affaire.

Il est donc indispensable d’interroger vos clients avec un questionnaire de satisfaction pour connaître leurs priorités.

Dans la première partie de ce dossier, nous vous expliquons :

  • pourquoi créer un questionnaire
  • quelles questions poser
  • quels outils utiliser

Et nous vous partagerons plusieurs formulaires d’exemple en fin d’article pour vous inspirer.

Pourquoi se donner la peine de créer un questionnaire de satisfaction ?

L’essentiel reste le client.

La profession d’avocat est un métier qui évolue en même temps que les besoins de ses clients. Et vos clients, eux aussi, évoluent…

Mettez donc de côté votre certitude de connaître votre client mieux que lui-même, c’est rarement le cas.

Un questionnaire de satisfaction est donc l’outil indispensable pour identifier et comprendre ces besoins.

Plus largement, cet outil va vous permettra d’évaluer au mieux la qualité de votre service et de trouver les moyens de l’améliorer.

Un questionnaire de satisfaction va vous aider à :

  1. améliorer votre relation client et votre communication
  2. améliorer vos méthodes de travail et votre tarification

Et dans un second temps, peut vous servir à :

  1. évaluer les performances de vos associés et collaborateurs

Lire aussi : Comment bien dialoguer avec vos clients ?

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Visuel créé par Makyzz – Freepik.com

Comment construire un questionnaire de satisfaction pour un cabinet d’avocat ?

Pour créer une enquête client efficace, il est important de vous poser les bonnes questions. Cela vous aidera à poser les questions qu’il faut à vos clients.

Alors, que voulez-vous savoir à propos de votre client ?

Qui est-il ?

Comment a-t-il connu votre cabinet ?

Ses besoins ont-ils évolué depuis votre prise de contact ?

Connaît-il vos domaines d’expertise ? Sont-elles suffisantes pour ses besoins ?

Quel est son avis sur vos performances juridiques ?

Que pense-t-il de la gestion de ses dossiers ? De la facturation ?

Attend-il des choses supplémentaires de votre cabinet au-delà votre parfaite maîtrise du droit ?

Comment qualifie-t-il votre cabinet ? Le recommanderait-il à ses proches ?

Quelle est son opinion sur le reste de votre équipe (accueil, service comptabilité, etc…) ?

A-t-il des suggestions pour améliorer votre cabinet ?

Autant de questions que vous allez vous poser et qui sont les questions que vous devez inclure dans votre questionnaire de satisfaction. A vous de reformuler chaque question pour qu’elle corresponde au ton que vous souhaitez que votre cabinet utilise.

A savoir : vous pouvez opter pour des questions dites « ouvertes » (votre client peut répondre ce qu’il souhaite) ou « fermées » (les réponses sont fixées à l’avance par vos soins). Ce choix est important puisque cela aura une influence sur la qualité des réponses et sur votre aisance à les interpréter, notamment lorsque vous interrogez de nombreux clients.

A vous également d’apprécier quelles questions seront obligatoires ou facultatives dans votre formulaire.

Quels outils utiliser pour un formulaire en ligne ?

Une fois vos questions définies, il reste à créer votre questionnaire à l’aide d’un outil en ligne.

Aucune compétence particulière n’est nécessaire de votre part. La plupart de ces outils disposent d’une prise en main rapide et facile, et vous pourrez trouver foison de tutoriels sur internet.

A défaut, n’hésitez pas à poser vos questions dans les commentaires de cet article.

Nos outils préférés (que nous utilisons également pour nos différents formulaires) :

logo google forms

Google Forms, est probablement l’outil le plus simple à prendre en main mais également le moins personnalisable aux couleurs de votre cabinet. Il présente l’avantage d’être facilement connecté aux autres services Google (notamment Sheets) pour un traitement facilité des données récoltées.

logo typeform

Typeform est une alternative qui peut vous intéresser si vous souhaitez personnaliser votre questionnaire. Avec son interface moderne, il renvoie également une image plus qualitative à vos clients. La prise en main reste accessible même si un moment d’acclimatation sera nécessaire.

Il existe de nombreux autres services de ce type, parmi lesquels SurveyMonkey. A vous de trouver celui avec lequel vous serez le plus à l’aise.

Des modèles gratuits sont proposés par chaque outil pour vous aider à créer un formulaire de qualité très facilement.

Nos exemples de questionnaires

A titre d’exemples, nous avons conçu plusieurs questionnaires avec des objectifs différents sur Google Forms et sur Typeform pour vous aider à trouver l’inspiration.

Vous pouvez à loisir recopier ces formulaires, les mélanger et vous les approprier pour votre cabinet :

Questionnaire satisfaction à l’issue d’un dossier (Google Forms)

Questionnaire satisfaction « 6 mois après » (Google Forms)

Questionnaire satisfaction à l’issue d’un dossier (Typeform)

Questionnaire satisfaction « 6 mois après » (Typeform)


Dans la deuxième partie de ce dossier sur les questionnaires de satisfaction, nous vous expliquons tout sur :

  • à qui et comment envoyer votre formulaire
  • l’analyse des résultats du questionnaire
  • les actions à mettre en place en fonction des résultats

N’hésitez pas à nous partager vos questionnaires dans les commentaires. Nous pourrons vous aider à les finaliser si vous rencontrez des difficultés.


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