La satisfaction est au cœur de la fidélisation de votre clientèle. En suivant la première partie de notre dossier sur les questionnaires de satisfaction, vous avez saisi l’importance d’interroger vos clients pour connaître leurs attentes. Des attentes qui peuvent parfois être en décalage avec la prestation que vous proposez, indépendamment de votre parfaite maîtrise du droit.
A quels clients envoyer votre questionnaire ?
Dans la deuxième partie de ce dossier, nous vous expliquons :
- comment savoir à qui envoyer votre questionnaire ;
- les différents moyens d’envoyer le formulaire ;
- comment analyser les résultats obtenus ;
- et enfin, comment agir en conséquence.
Vous l’avez manquée ? Retrouvez la première partie du dossier !
En fonction de si vous exercez en tant qu’indépendant, au sein d’un gros cabinet, depuis de nombreuses années ou que vous venez tout juste de prêter serment, la taille de votre fichier de clients va considérablement varier.
Dans tous les cas, une question fondamentale subsiste : qui interroger ?
Pour déterminer les destinataires de votre questionnaire, étudiez soigneusement votre fichier client :
- Il contient en premier lieu vos clients actifs, qui sont a priori satisfaits de votre service.
- Il contient également vos clients en devenir, avec qui vous venez de prendre contact pour une première consultation.
- Il contient surtout vos clients mécontents, qui pourraient mettre le doigt sur des problèmes dans la prestation que vous proposez.
- Enfin, il contient vos clients perdus.
Pour que votre questionnaire de satisfaction soit efficace, vous devrez donc accepter d’entendre les reproches de vos clients insatisfaits. C’est le seul moyen pour que vous puissiez progresser et améliorer le service proposé par votre cabinet.
Quel est le meilleur moment pour solliciter vos clients ?
Le moment le plus propice pour envoyer le questionnaire à vos clients va dépendre des informations que vous cherchez.
Le plus commun sera de réaliser une grande enquête de satisfaction ponctuelle, tous les ans ou tous les 2 ans. Envoyez alors le questionnaire à un grand nombre de vos clients pour profiter d’une quantité importante de réponses.
Vous pouvez également décider d’envoyer individuellement un questionnaire à chaque client à l’issue d’une affaire. Vous profitez alors de retours sur votre performance ou celle de vos associés de manière plus précise.
Ces données pourront être conservées dans le temps et compilées pour une analyse plus globale de votre performance dans le temps.
Le nombre de clients auquel vous envoyez votre questionnaire est important pour valider la fiabilité des résultats, ainsi que leur traitement et analyse statistiques.
Par quels moyens envoyer votre questionnaire ?
Il existe de nombreuses manières de récolter l’avis de vos clients.
Bien qu’un entretien en tête à tête reste idéal pour récolter l’opinion de vos clients, c’est aussi la solution la plus chronophage.
Les entretiens téléphoniques seront plus rapides et parfois plus efficaces, mais également chronophages, notamment si vous ne disposez pas de collaborateurs pouvant s’en charger.
Votre temps est toujours mieux utilisé à traiter vos affaires.
Le questionnaire de satisfaction via un formulaire en ligne est donc l’option qui présente l’avantage de vous faire gagner du temps.
Tant à la conception que dans le traitement des données collectées.
Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour envoyer le formulaire à vos clients :
- Envoyez directement l’adresse du formulaire à vos clients par email ;
- Intégrez le formulaire à une page publique de votre site internet ;
- Ajouter le formulaire dans l’espace client du site de votre cabinet.
Comment analyser les résultats de l’enquête ?
Une fois que vos clients ont répondu au questionnaire, il est temps d’analyser les résultats.
Pour que l’analyse ait la moindre valeur statistique, le taux de retours doit être suffisant, de l’ordre de 10%.
Votre méthode d’analyse va ensuite varier en fonction du questionnaire que vous avez construit.
Et donc de vos objectifs.
- Si vous avez utilisé des questions « fermées » ou « semi-fermées », par exemple avec des questions à choix multiples (QCM), le tri statistique sera plus simple à automatiser et interpréter.
- Si au contraire vous avez préféré des questions « ouvertes » pour récolter des réponses plus précises, vous n’échapperez pas à un tri manuel des réponses.
Pour exploiter de manière optimale les résultats de l’enquête de satisfaction de votre clientèle, vous devrez impérativement :
- Définir une échelle de notation de la satisfaction exprimée par vos clients ;
- Calculer la moyenne obtenue pour chaque critère/chaque question.
Que vous réalisiez le tri statistique de manière automatique ou manuelle, vous devrez ensuite reporter ces données sur un logiciel adapté. Le but est alors de produire des statistiques claires et des graphiques pour établir un rapport d’analyse détaillé.
Quels outils pour le traitement des données ?
Les outils donc nous vous avons parlé dans la première partie de ce dossier, Google Forms et TypeForm, disposent naturellement de rapports qui compilent et restituent les résultats d’un formulaire.
Utile pour une première lecture des résultats.
Pour aller plus loin, vous devez exporter ces données sur un logiciel qui permettra de les mettre en forme.
Excel, de la Suite Office, est probablement le plus connu et le plus commun. N’oubliez pas son équivalent open source (et donc gratuit) « Calc », de la suite OpenOffice.
Google Sheet sera une variante intéressante, notamment si vous utilisez Google Forms, puisqu’il sera facile de connecter un tableur à votre formulaire. Vous pourrez alors facilement le partager avec vos collaborateurs et associés.
Mettez en œuvre des corrections au sein du cabinet ?
- Vous avez réfléchi à un questionnaire détaillé.
- Vous l’avez créé avec un service en ligne.
- Vous avez sélectionné les clients à qui envoyer le formulaire.
- Vous avez récolté les réponses, compilées dans un logiciel.
- Vous avez désormais un rapport avec de beaux graphiques, des statistiques à tout va…
Et maintenant ?
N’oubliez jamais que le questionnaire de satisfaction n’est pas la finalité.
Il s’agit uniquement d’un outil qui va vous aider à améliorer votre relation client.
Toute enquête de satisfaction doit obligatoirement être suivie d’actions concrètes au sein de votre cabinet en réaction aux demandes de vos clients. Et à leurs insatisfactions.
C’est désormais à vous de mettre en œuvre des mesures correctives au sein de votre structure, de concert avec vos associés et collaborateurs.
Ces changements peuvent concerner vos processus de communication, votre politique de d’honoraires, vos méthodes de travail ou tout autre aspect soulevé dans le questionnaire.
Le plus important : toutes ces évolutions doivent impérativement être communiquées aux clients que vous avez sollicité pour votre enquête.
En effet, vos clients interrogés auront exprimé des besoins.
Des besoins qui aura généré une nouvelle attente de leur part.
A vous désormais de répondre à cette attente pour améliorer la satisfaction de vos clients.
Nos exemples de questionnaires ?
Déjà partagés dans la première partie du dossier, retrouvez ci-dessous nos exemples de questionnaires sur Google Forms et sur Typeform pour vous aider à trouver l’inspiration.
Vous pouvez à loisir recopier ces formulaires, les mélanger et vous les approprier pour votre cabinet :
- Questionnaire satisfaction à l’issue d’un dossier (Google Forms)
- Questionnaire satisfaction « 6 mois après » (Google Forms)
- Questionnaire satisfaction à l’issue d’un dossier (Typeform)
- Questionnaire satisfaction « 6 mois après » (Typeform)
Besoin d’aide pour trouver les bonnes questions à poser à vos clients et construire un formulaire répondant à vos objectifs ? La première partie de notre dossier sur les questionnaires de satisfaction explore ces sujets en détail.
Vous avez mis en place un questionnaire de satisfaction pour votre cabinet ? Partagez nous votre formulaire dans les commentaires de cet article et votre expérience auprès de vos clients !
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